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经典课程之十一:医院业务流程优化与服务质量提升
双击自动滚屏 发布者:+jun-mha+ 发布时间:2010-11-26 阅读:2614次 【字体:

 医院业务流程优化与品质效率提升
 
课程背景:
      为什么医院要规范和优化流程
      1、医疗服务流程输出的质量,取决于全流程各环节的质量及其稳定性,如果关键环节没有规范,则输出的服务质量没有保障。
     2、系统和透明的流程是沟通、追溯、改进的基础。
     3、重复的流程需要规范并持续优化,以提升服务品质和效率,保持医院的竞争力。
     4、管理大师哈默(Michael Hammer)的调研发现:在流程改造前,流程中不增值活动的时间之和,通常要占全流程时间的80%以上。
      5最重要的一点:因为流程管理是为了客户(患者)需求而设计的,因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。
 
培训对象:
     医院的院长、业务副院长、各科室、信息管理负责人
 
课程特色:
     理论结合实际,观点新颖、体系完备、实用性强;
     全面介绍医院业务流程的新理念、新方法、新经验。
 
课程目的:
    通过流程固化岗位责任,减少患者报怨,创造和谐医患关系
    通过流程,促使各单位服务功能清晰,提升医院的管理绩效
    通过流程控制工作中的关键点,减少事故,抬高服务质量
    通过流程考核关键业务点,奖优罚劣,塑造高效率的团队
 
学员收获:
    正确认识医院流程优化的作用
    掌握医院流程优化设计的方法;
    通过设计和优化流程,创造全新的服务理念
 
授课时间:2天,每天6小时
 
课程内容:
 
第一节  流程与流程体系
    流程
    流程的一般特征
    流程的共性
    流程层次问题 
    流程的分类 
    流程的作用
 
 
第二节   流程为什么要改善
    常见的流程缺陷
    为什么要流程改善 
    为什么越来越多的企业关注流程
    什么是流程改善
    流程优化、改善的“警告信号”
    流程改善的目的
    流程优化的意义
    流程改善的核心思想
    流程改善的构成要素
    流程改善的涵盖范围
    流程改善的主要工作
    流程改善要遵守的原则
 
 
第三节 业务流程改善步骤与方法
       
     第一步:总体规划
     ——需求分析、建立共识
     ——成立改造主导小组
     第二步:项目启动(组建团队)
     ——组织、经营评估
     ——顾客满意度调查评估
     ——信息技术应用评估
     ——教育培训
     第三步:关键业务流程选择
     ——选择关键业务流程的方法4种
     第四步:流程现状描述
     ——流程绘制方法和技巧、原则
     第五步:流程问题诊断分析
     ——业务流程问题诊断方法6种
     第六步:流程优化改善设计
     ——流程优化设计方法7种
     ——流程设计的原则
     ——流程的设计技巧:消除流程中非增值性因素
     第七步:配套管理设计
     ——组织调整
     ——职位配置
     ——关键业绩指标
     第八步:新旧体系转换
     第九步:项目总结
 
第四节  咨询人员在业务流程优化项目中的作用
 
     为什么优秀企业不易倒闭
     卓越组织的文化背后是什么
     企业应是一条顺畅河流
     流程改造的关键成功要素
     流程改造易放的错误
     流程改造的榜样——华西医院案例
     咨询人员在流程改善中的作用
 
 
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