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经典课程之七:医院服务技能
双击自动滚屏 发布者:+jun-mha+ 发布时间:2010-10-27 阅读:2631次 【字体:

医院服务技
 
程背景:
      在经济全球化的背景下,只要拥有足够的资金,任何先进的技术和设备都能买到,企业生产的产品质量差别越来越小。商品已经同质化,只有在产品服务上,才能找到与其他厂家的差别,所以服务就成了市场竞争的一个新焦点。
       当今世界经济就是服务经济。服务就是为他人工作,重要而崇高,在现代经济社会找不到一个从来不为别人服务的人,也找不到一个从不接受别人服务的人,所以服务无所不在,无时不在;我们每天都遇到许多服务,乘车,公车司机为我们提供交通服务;行路,警察为我们提供交通服务;进餐,餐馆人员为我们提供饮食服务,服务不可或缺,我们不能想象哪一天能够离开服务。
在产品同质化的今天,唯有提供卓越的服务,才能体现出自己的优势,才能在竞争中脱颖而出,所以优秀的企业,都将客户服务作到了极致,甚至达到了疯狂的程度。
      随着我国医疗市场的开放,医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步,医疗模式从传统的“以疾病为中心”的功能模式转变到现在“以客户为中心”的整体模式,医务人员不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务。医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将会极大地稳定客户的心态,激发客户追求美好生活的欲望,对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的作用。所以,树立医务人员的服务意识,规范医务人员的行为,加强医务人员礼仪修养,提高医务人员素质,塑造良好形象,已成为医院工作不可或缺的内容,是提升服务竞争力的基本技能。医务礼仪是维护个人和医院形象,对患者、家属以及同事之间表达理解、尊重的规范和准则,是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术,可以有效地协调医患间的关系,增进相互理解和信任。为了帮助医院提高服务技能,我们特意开发了这门课程。
 
培训对象:
医院全体员工,特别是窗口科室员工。
 
课程特色:
理论结合实际,观点新颖、体系完备、实用性强;全面介绍医院服务的新理念、新策略、新方法、新经验。
 
课程目的:
      帮助医院员工认识医院服务的全新理念和特点;深刻理解医院服务的理论精髓和重要内容;了解医院服务中的医患沟通技巧;掌握医院服务的相关技能。
 
学员收获:
      正确认识医院服务的特点与作用;深刻理解全新的服务理念与服务境界;增
强医院服务人性化、行为规范化、接待礼仪化的意识;掌握医院服务的技能;掌握医院服务中的医患沟通的技巧。
 
授课时间:
      2天,每天6小时(每讲3课时,12课时)
 
第一讲  医院服务理念
一、深度理解服务
   (一)服务的内涵
   (二)服务的特性
   ⒈无形性
   ⒉易逝(不可储存)性
   ⒊异质(变异)性
   ⒋不可分离性
  (三)服务的境界
   1.优秀的服务
   2.优异的服务
   3.卓越的服务
   4.传奇的服务
二、医院服务的特点
  (一)医院经营的特点
   ⒈兼顾两个效益
   ⒉交易形式稳定
   ⒊管理内容复杂
   4.准入门槛较高
   5.服务对象具有特殊性
   6.第三方付费
   7.高风险行业
   8.服务提供方主导
(二)医疗服务的特性及对医院的影响
   ⒈无形性 
   ⒉不可分(同时)性
   ⒊易逝(无法储存)性
   ⒋异质(变异)性
   ⒌个体性
   ⒍专业性强
   ⒎不易监督与评价
   ⒏难以补救
    顾客满意是服务的金标准
 
第二讲  医院服务策略
一、针对医疗服务特性的策略
   1.无形性与有形展示
   2.同时(不可分离)性与时空延伸
   3.易逝(无法储存)性与随机调整
   4.异质(变异)性与标准服务
   5.个体化与一对一服务
   6.专业性与造就名医
   7.不易监督与持续改进
   8.难以补救与医疗安全
二、务实有效的服务策略
   1.人性化服务
   2.客制化服务
   3.微笑(恰当)服务
三、服务技巧
   1.文明服务
   2.礼貌服务
   3.热情服务
 
第三讲  医患有效沟通
一、沟通的内涵
   1.沟通的概念
   2.医院沟通方式
   3.医院沟通的原则
二、医院与社会公众沟通
   1.医院与社会公众沟通的壁障
   2.医院社会公众沟通的必要性
   3.医院与社会公众沟通的渠道
三、医院和客户沟通
   1.医院和客户沟通的作用
   2.影响医客沟通的因素
   3.医院和客户沟通技巧
 
第四讲  医院服务礼仪
一、医务礼仪的基本概念
  (一)内涵
  (二)特点
  (三)作用
二、医务礼仪的原则
(一)尊重原则
  (二)平等原则
  (三)和谐原则
三、医务礼仪常识
  (一)仪容
  1、头发
  2、面容
  3、化妆
  (二)仪态
  1、手势、手姿及禁忌
  2、身姿及禁忌
    (三)仪表
  1、女士着装
  2、男士着装
  3、不同场合的着装
 
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