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经典课程之九:医院质量管理
双击自动滚屏 发布者:+jun-mha+ 发布时间:2010-10-27 阅读:2900次 【字体:

医院质量管理
 
课程背景:
      众所周知,质量在医疗机构中的重要性是毋庸置疑的。病人的健康与安全需要质量作保证,医疗服务工作效果好与坏的评估基准就是质量,医院生存与发展的根本在于质量,医院的质量和生产力是息息相关的。
社会在发展,科技在进步,人民群众对健康的需求也在不断发生变化,因而对医院质量的期望值也越来越高。在这样一个变革时代,任何医疗机构的经营者和管理者,都必须对医院质量及其管理的内涵与外延有更清醒的认识,及时加强与做好医院的质量管理。
 
学习对象:
      医院的院长、各临床科室、医技科室主任,医务人员。
 
课程特色:
      理论结合实践,观点新颖、体系完备、实战性强,内容具体、方法适用。针对医院成本核算的对象、内容、原作、方法、组织实施,以及成本控制、效益评估等进行了讲解。
 
课程目的:
      为医院高层管理者从事医院质量管理提供一个创新的、系统的理论与技能框架,使其在医院质量意思、质量文化、质量管理、质量改进等方面有所了解、认识与提高,力求对做好医院的医疗和服务质量管理工作,努力提高医院的服务质量和生产力,并不断地使之得到持续改进有所帮助。
 
学员收获:
     了解医院质量与其他服务业相比存在的特殊性(1、医疗服务的对象是病人及其相关人,医疗服务是无形的;2、医护人员是独立的工作,反对被人评估,而且不合格的工作可能要经过多年之后才会被发现;3、医疗服务的结果是不能“返修”或“返工”的);掌握现代医院服务质量管控体系的建设方法和质量评估检查方法;
 
授课时间:
      2天,每天6小时
 
课程内容:
 
第一节    医院医疗质量管理
    一、医院质量管理概述
    案例1:从”医疗纠纷”看医院质量管理
    案例2:我亲自经历医院配眼镜的感受
    医院质量管理
     ——质量管理,医院质量管理
     ——全面认识医院质量管理,目的、任务、特点、智能、目标、测评
     ——医院质量方针
     ——医院质量目标
     ——医院质量策划
     ——医院质量控制
     ——医院质量保障
     ——医院质量改进
     ——医院质量管理的意义、特点和要求
     医院质量管理的发展
     ——医疗质量评估的历史
     ——医疗质量管理的发展,QA、TQM、CQI
     ——21世纪医院质量管理八大特征
      案例分析:目前医院质量管理中存在的问题
 
      二、医疗质量管理
      案例分析:解放军总医院以质量管理为核心的发展战略
      医疗质量的构成要素
      ——过程,结果关系图
      ——医院基础质量管理,五要素
      ——医疗服务过程的设计,引出环节质量管理,引出流程管理
      ——医院环节质量管理-诊断、治疗、护理-各环节的质量管理列表表示
      ——医院环节质量管理方法
      ——医院终末质量管理
      ——评价指标
      ——终末质量统计管理
      医疗质量的控制
      案例分析:“大控制”促进北京协和医院质量全面提升
      ——医疗质量控制的三级责任制
      ——医疗质量控制的方法—全程\信息\实时控制
      病种病例质量管理
      ——病种病例质量管理的产生与发展——用阶梯图表示发展轨迹
      ——单病种质量管理的方法
      案例分析:卫生部三级医院病种质量控制临床评定标准
      案例分析:流行性乙型脑炎质量控制标准(三级医院)
      ——病种病理分型质量管理
       主要专业部门质量管理
      ——临床科室的质量管理
      ——医技科室的质量管理
      ——护理的质量管理
      ——病案质量管理
      案例分析:医院日常工作中可能出现质量损失的评判

第二节    医疗质量管理的新内涵
   一、医院感染管理
       案例分析:深圳市妇儿医院发生166例医院感染事件
       案例分析:吉林省德惠市人民医院经输血传播爱滋病事件
       案例分析:安徽宿州市市立医院发生重大医源性感染事件
       医院感染的内涵与发展
       ——医院感染及其诊断
       ——医院感染的分类
       ——我国医院感染的现状与危害
       ——医院感染的原因
       医院感染管理
       ——国家政策
       ——感染管理的组织与职责
       ——消毒隔离制度
       医院感染的防御与控制
       ——医院感染的检测
       ——医院感染的防御
       ——医院感染的控制
       案例分析:南京军区南京总医院在考核中发现一些医生不会洗手
       抗感染药物管理
       ——抗感染药物使用中存在的问题与合理使用
       ——抗感染药物的管理应达到的要求
       重点部门的医院感染管理——针对不同科室提出不同达标要求
       案例分析:非典流程,医院感染的症结何在?
 
  二、临床路径管理
       案例分析:台大医院以临床路径推动品质管理
       ——什么是临床路径,4个关键要素
       ——临床路径的目的
       ——临床路径的开发与建设143
       ——临床路径的推行与管理
       案例分析:某医院某科专病临床路径管理
 
三、医疗风险、安全管理
      案例分析:一只脚在医院一只脚在法院
      医疗风险及其管理
      ——风险、医疗风险
      ——医疗风险的成因-客观与主观
      ——医疗风险的种类——六类,从一到六越来越严重
      ——医疗风险的特点
      ——医疗风险的防范
      案例分析:医院门诊医疗风险因素与干预对策
      ——医疗风险的控制
      案例分析:美国杜克大学医疗风险“医疗风险管理制度”
      医疗安全及其管理
      ——医疗安全、意义
      ——尊重病人的基本权利
      ——构建医院安全管理体系
      医疗纠纷的防御与控制
      ——医疗纠纷
      ——医疗纠纷产生的原因
      ——医疗纠纷增加205,加上203的数据
      ——医疗纠纷的处理
      医疗事故的预防与控制
      ——医疗事故的界定
      ——医疗事故等级
      ——医疗事故的防御与处置
      医院重点医疗风险防范
     ——手续风险
     ——麻醉风险
     ——输血风险
     ——高新技术风险
     案例分析:《医疗用血同意书》与患者知情权
 
第三节 医院服务质量管理
      案例分析:湖南湘雅医院“走进百万患者”大行动
    一、医院服务质量与特性
      ——服务
      ——医院服务与其构成
      ——医院服务是大特性
      医院服务质量模型
      ——医院服务体验模型
      ——医院服务机遇模型
      ——特殊关键时刻与其特点
      ——医院服务的价值模型
      ——医院服务质量模型
      ——医院服务质量体系
      ——医院服务过程质量控制
      医院服务的发展趋势
      ——医院满意服务
      ——医院感动
      案例分析:上海医院服务推出”感动率”,平常细节打动病人
      案例分析:郑州妇幼保健从医院从特色服务到完美服务
 
  二、医院服务流程管理
      案例分析:流程!流程!还是流程!流程是核心!
      创造流程管理的医院
       ——病人的种种烦恼
       ——我国医院流程上的主要问题及其产生的原因
       ——流程、流程要素、流程类型
       ——流程管理的主要步骤
       案例分析:医院流程自我诊断指南
       医院服务流程设计
       ——传动服务流程与现在市场经济环境下服务流程的差别
       案例分析:海慈医院全程优质服务流程
       ——医院医疗服务体系过程设计
       ——科室流程设计
       医院服务流程再造
       ——医院流程再造与核心原则
       ——流程再造的方法与步骤
       案例分析:医院有个“熟人”真好
       医院关键流程再造与优化
       ——武汉亚洲医院,一个可行的临床医疗流程:专科专业专精化
       案例分析:手术室流程说了算
 
  三、医患关系与沟通管理
       案例分析:规范医患沟通过程,提高医疗服务质量
       医患关系的内涵与价值
       ——医患关系(非技术与技术层面)
       ——医患关系发展的新趋势
       ——构建和谐医患关系的主要途径
       ——建立医患沟通制度
       案例分析:哈尔滨医科大学附属第一医院医话沟通制度
       ——推行客户关系管理
 
第四节医院质量管理体系
       案例分析:深圳市妇幼保健院全面推行ISO9000族质量管理体系
       医院质量管理体系的内涵
       医院建立ISO9000族质量管理体系的必要性
       医院获得ISO9000族质量管理体系认证的好处
       医院质量管理体系模式的内容介绍
       质量改进系统的建立
       案例分析:台州医院六西格玛持续改进医院质量
       医院CQI系统的建立与运行
 
第五节医疗服务质量评价
      案例分析:上海长海医院建立“服务质量评价系统”
      医院质量评价的原则
      医院质量评价的发展
      医院管理评价指南介绍
      医疗技术质量评价方法
      案例分析:某医院门诊患者节电满意度调查项目设计
      案例分析:某医院住院患者接点满意度调查项目设计
      医院质量综合评价方法
 
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