医疗服务:责任制造结果
——没有责任感就优质的医疗服务
【课程背景】：
为什么拥有类似医疗设备、服务产品、地理位置和市场战略的医院在表现上会迥然不同？
为什么很多组织能力强、经验也稍胜一筹的医院管理者仍不能达到自己的目标？
为什么许多聪明绝顶的医生、护士在从事几乎万无一失的工作时也会以失败告终?
为什么医患纠纷日益突出？
为什么医疗服务质量问题日益凸出？
没有有责任的医务工作者哪有有责任的医院？
没有责任感哪有优质服务？
因为智商的高低、经验的多寡以及拥有医院资源、医疗设备等因素并非是医院经营管理走向成功的决定性因素，而拥有足够的责任感去解决问题、寻求必要的结果，才是破解一切医院发展障碍的主要动力。责任不可传授，但可以培养，可以在医院内部建立责任管理机制。
【课程目标】：
界定和阐述责任的内涵
分析责任病毒产生的原因
分清过程和结果
掌握医院培养责任感的技巧和途径
培养以结果为导向的负责任的医院管理团队
【课程目标】：
分析透彻、系统，操作性强。案例、练习丰富，学以致用。
【学员对象】：
医疗卫生事业单位、政府部门、医院、医疗机构的经营者和管理者
【学员收获】：
通过学习，学员能够掌握：
如何建立对患者的责任感？
如何培养对医院的责任感？
如何识别属下责任感的强弱？
如何培养负责的人解决问题的方法？
【培训时间】：
2天，每天6小时
【培训机构】：
【联系方式】：
0755-88318518、88318519；E-Mail:jun@jun-wise.com
一、责任的再审视和再定义
1、责任是一种选择
2、责任意味着不找借口
3、责任的二维界定
4、结果和行为过程
5、责任的不同级别
6、责任和成熟度
7、责任感是相对的
二、建立对患者病人的责任感
1、完成了工作并不等于服务了顾客
2、医院开凿一条责任感的河流
3、对患者的承诺
4、患者看重什么
5、医疗市场研究
6、让医务工作者了解患者的三条建议
7、了解病人的四个典型问题
8、确定服务的核心
9、向医务工作者授权
三、培养对医院的责任感
1、创造一个人们愿意为之承担责任的医院
2、给出一个清晰的有意义的方向
3、医院愿景表述
4、愿景与业务计划结合
5、拥有和依靠人们所尊重的价值观
6、尊重他人及其所做出的贡献
7、拥有一个兼容并包的医院文化环境
8、成为荣誉感的来源
9、培养对结果的理解，医院就会走向成功
10、对表现良好者的回报和认可
四、负责任的管理者：解决问题的人
1、医疗组织问题的分类
2、为什么问题没有解决
3、问题没有被指出
4、问题没有被合适的人指出
5、问题被回避了
6、人们太忙了
7、人们不知道该如何解决问题
8、没有分清责任的工具：责任阶梯
五、解决问题的有效方法
1、解决问题的要素
2、问题的3个基本类别：
3、问题的特征
4、最实用的解决问题的方法：七步成诗法
5、界定问题
6、界定目标
7、寻求解决问题的途径
8、制定行动计划
9、排除故障
10、沟通
11、执行
12、影响结果的六个其他因素
六、承担责任的基础：判断力
1、影响医疗服务判断的因素
2、造成判断错误的原因
3、影响判断力的思维步骤
4、领导者的角色
5、让团队有效的工作
七、双向负责：克服责任病毒
1、什么是责任病毒
2、责任病毒的表现
3、责任病毒产生的根源
4、建立双向负责制
5、团队效率需要双向负责制
6、高层管理必须支持双向负责制
7、改变组织结构，鼓励双向负责制
八、提高责任意思的五项修炼
1、学习：通过积极的个人成长与改变，活出有意义而且有活力的人生
2、负责：成为解决问题的人，以解决问题为导向而达成目标
3、创意：即使面临障碍，也能找到达成目标的新方法
4、服务：帮助他人成功，提高组织、产品、个人附加值
5、信任：坚守承诺，言出必行
6、实践优势原则
九、敬业的本质：负起责任
1、负起应负的责任
2、视服从为美德
3、纪律：敬业的基础
4、工作无小事，细节决定成败
5、记住，这是你的工作
6、忠诚是无价之宝
7、带着热情去工作
8、全力以赴心中的梦
【培训机构简介】：
深圳市君合智联医院管理顾问有限公司是中国新型的从事医疗行业管理系统研究、医疗行业职业化管理教育培训专业化机构，隶属君合医疗。君合医疗公司致力于为医院等医疗服务机构提供发展战略规划、组织架构完善、 业务流程优化、市场营销策略、财务成本控制、内部人事改革（人力资源管理体系构建）等咨询，职业化学位教育培训，以及医疗领域的投资服务，促进医疗事业的发展，提高民众生命质量。公司通过借鉴国际先进的管理理念和管理方法，自行研究开发了全面系统的医疗医院管理咨询技术、职业化管理教育平台与投资组合方案，解决医疗机构运营过程中的战略方向、人力资源机制、职业化管理、投资发展等难题，提升医疗机构的核心能力和服务水平，降低运营成本，施惠于民众。
君合同济顾问队伍恪守“专业科学、团队协作、量体裁衣、授之以渔、全力排忧”的服务精神，是先进的医疗管理理念与模式的倡导者、推行者与实践者。
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