项目背景

     湖南长沙XX人民医院是国家卫生部直管，集医疗、教学、科研于一体的现代化大型综合医院，是全国疑难危重疾病诊治中心之一。是湖南省首批三级甲等医院。医院先后荣获全国卫生系统先进集体、全国百佳医院、百姓放心医院、全国科普工作先进集体、全国卫生系统行业作风先进集体等多种荣誉称号。

     XX医院为满足社会需求，正在扩建和重新规划门急诊系统，改善服务环境，提高服务效率和质量。

项目目的很明确：依托医院硬件条件，优化门急诊流程，降低人力和物质成本，提高工作效率，缩短病人就诊时间，充分体现医院“以病人为中心”的服务理念，在提高医院经济和社会效益、科学管理水平及病人满意度的总体目标下采取“整体规划，分步实施”原则，对门急诊相关服务系统进行流程改造。
    项目范围很清楚：门急诊流程包括挂号、分诊、检查、取药等一级流程到超声影像科等大型检查科室和药房的二级流程的全面优化并实施。
    2011年5月经过严格招标选择，深圳市君合智联企业管理咨询有限公司正式获得项目。

    我们对项目的理解

    大医院门急诊工作的特点（急诊的特点是“急”，核心是“救”）。
    -大门诊，小病房—— 门诊人数多，病床少
    -门诊病人分布不均，环节多，流动性大——挂号、候诊、就诊，到检诊分诊、诊断、检查、放射、注射、治疗、取药等是由一连串的由多个环节组成的流程
    -门诊量极不稳定——就诊高峰人特别多，有时病人又特别少
    -人员杂，病种多，诊疗时间短——病人与陪伴，病人与健康人，老人与小儿，慢性与急性
    -标准高，要求多，投诉多——多次就诊后的病人要求极高，导致医患矛盾，投诉
    -医生连续性差，风险大——医生流动变换，缺乏对病人固定的、系统性的连续性诊治观察。

     我们认为门急诊流程优化的积极作用能够帮助湘雅医院实现“效率与满意”的愿望。
    -流程优化提高工作效率—— “简单重复产生高效”
    -明晰流程，找到关键控制点——“减少风险事故”
    -简化流程——降低运作成本
    -固化流程，配套管理制度——做到“工作程序化，行为制度化”，培植医院文化。
      

     本次流程优化我们遵守的原则

     1.以病人为中心：以超越病人期望作为流程优化的导向对门急诊医疗服务的各个环节做出科学的安排，重建面向病人需求的门急诊业务流程；
     2.以服务质量和效率为目标：以减少病人在门急诊的排队时间、院内往返时间和流程中间环节为突破口，减少环节、分流高峰、解除瓶颈，构建方便、快捷、优质、高效、低耗、和谐的门急诊病人服务新流程；
     3.以人为本：包括病人和医务人员两个方面，既要方便病人，又要便于医务人员有效的开展工作，医疗行为是非常严密和科学的，流程设计应考虑医学科学和医院工作的特点和规律；
     4.以医疗市场为导向：必须遵循当地医疗市场的规律，特别是病人数量和流向规律，并兼顾有利于科学发展；
     5.以卫生信息技术和医院信息技术为纽带：充分利用先进的卫生信息技术对现行门急诊流程进行优化再造，高起点的优化和整合门急诊服务流程。充分利用电子病历的各种优势来组织门急诊服务流程，优化方案尽可能通过信息流动实现病人少跑路、少排队、少等候；
     6.按照卫生部三甲特等医院的各项要求不断完善流程，持续改进。

     君合智联与医院门诊部等科室密切配合，经过三个月的努力，门诊流程优化已经完成，以顺利进入实施阶段。我们将密切跟进该医院门诊业务的改进情况。