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导入ISO9000标准,提升医疗质量水平
双击自动滚屏 发布者:admin 发布时间:2007-9-14 阅读:3663次 【字体:

深圳市宝安区某镇人民医院是一所具有50多年历史的大型综合性的,国家二级甲等医院、爱婴医院、广东省百家文明医院、广东医学院研究生培训基地,随着医疗市场竞争的日趋激烈,医患关系日趋严重,医院开始寻求建立有责、有序、有效的质量管理体系,以实现规范化、系统化、科学话的管理方法,提升医务工作人员的质量意识,培养熟悉先进管理方法的管理人员,改进现有运作流程,提高医院内部员工及外部顾客的满意度,从而提高医院信誉,增加竞争力,这正是ISO质量管理和质量保证标准的核心。医院最高管理层通过论证和策划,作出战略决策,于20071月全面引入ISO90012000质量管理体系标准,建立了具有法制化、标准化,规范化、有效化的质量管理体系,让每项工作都能事前有策划,实施有防范、过程有记录能监控、责任有追溯,从而使医院从传统的经验管理向现代化的科学管理转型,并为医院的下一步发展打下了坚实基础。

 

一、质量管理体系的建立

1、在君合医疗公司的指导下,成立质量管理办公室。咨询员对医护骨干进行贯标培训,全院医护人员分期分批培训,通过宣传,学习、动员、使医院全员参与。

2、文件化质量管理体系的建立

1)医院坚以顾客满意为服务宗旨,以关爱生命、用心呵护为理念,确定质理方针、质量目标和组织结构,严格按ISO90012000标准编制医院《质量手册》,用以对外能证实医院有能力稳定地提供满足病人和法律法规要求的服务,对内为医院质理管理体系的最高文件。

2)在确定《质量手册》后,为确保质量管理体系文件的系统性,适用性、协调性和完整性,使医院各系统的各项工作规范有序进行,医院又编制若干《程序文件》。

3)为使各部门、科室的业务管理更具操作性,我们又编制了包括管理制度、各级人员职责,操作规程,技术规程等在内的第三级作业指导书,并相应制订各种质量记录表格。建立一个文件化的质量管理体系,使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施。

 

二、质量管理体系的运行

200731开始体系的试运行,推行ISO90012000标准,弥补和完善了医院系统原管理体系的不足,以病人利益为关注点,采用系统化管理,以预防为主,强调过程监控与持续改进的模式。通过体系内部审核、管理评审,预审及建立质量管理考评制度,初步形成PDCA质理改进的良性循环机制,医院管理取得明显的成效。

 

三、质量管理体系的认证审核

20076月由国家权威认证机构对医院进行为时18个工作日的认证审核,以抽样查证为主;检查《质理手》、《程序文件》的实际执行情况。对医院质量管理体系的有效性运行作出主体评价,判定医院已真正具备满足相应质量保证体系的能力,在末次会议上,主管审核员对医院推行ISO9000质量管理体系认真实施的精神及所做出的成绩给予真诚的赞誉和肯定,庄重宣布医院全院通过ISO9000审核认证。

院长表示:今日全院通过ISO认证是医院全体医务工作人员不懈努力的结果,说明医院标准规范化的管理已走出了第一步,推行ISO9000质量管理体系,需要实实在在地做好每一件事,认真按照标准实施管理,保持和持续质量改进,使医院得到发展和提升,在社会上树立起优秀医院的形象。

 

四、推行ISO9000的体会与成效

1、医院依据法律法规,标准规范,常规制度与ISO90012000版的原则和要求有机地结合、重组、细化,按照实际做了大量的补充,覆盖医院服务质量全部内涵,形成了文件化的质理管理体系,其核心概念:写你所做的、做你所写的、记你所做的,检查做过的,纠正做错的,是一个实实在在可控、可查、可比、可分析的管理体系。

2、坚持预防为主,全程监控,实施ISO9000质量管理体系医院编制了《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》及相关记录表格等四层文件,体现了医院质理环境环节的方方面面,全部处于受控状态,贯彻预防为方的过程管理,弥补了事后检查的不足,避免以往一贯过于注重终末结果,有效预防了不合格因素和缺陷发生。

3、坚持持续质量改进是医院质量管理体系运作的核心,全员参与是全面质理控制的基本原则,全体员工的工作过程,必须符合标准要求,通过自下而上的自查,自评、自审、不断调整目标,修订标准,实行规范管理,成为推动医院有效管理的能力。为满足病人期望和要求。确保所建立的质量体系的要求能得到贯彻和落实,将全院的质量目标及满意度分解到各部门、科室,各科按医疗护理质理程序和满意度评估程序执行,并对质量目标达成情况及满意度进行分析,每月分别上报质控科,医教处、护理部,从中找出问题,加以改善,建立预防措施,杜绝同一问题在不同科室发生。

推行ISO9000质量管理体系,使医院转变了服务理念,以病人为中心的精神融入每个人具体工作的环节中,建立医院持久发展和持续质量改进的机制,将医院管理导入标准化,规范化可持续发展的轨道,对加快优秀医院的建设是强有力的促进。医院能被评为国家二级甲等医院、爱婴医院、广东省百家文明医院、广东医学院研究生培训基地,就是最好的证明。

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